La compagnie aérienne national Air Algérie annonce l’ouverture d’une nouvelle plateforme électronique qui est baptisée « E-doléances », elle est dédiée à ses clients pour recueillir leurs réclamations. Cette nouvelle plateforme a été lancée par la compagnie aérienne nationale, le jeudi passé (16 mars) à la capitale Algérienne Alger.
Cette nouvelle plateforme est conçue et réalisée à 100% par les ingénieurs de la direction des services informatiques de la compagnie nationale Air Algérie, sur la demande de la direction commerciale de la compagnie, « elle est accessible et opérationnelle dès ce jeudi », ont indiqué des responsables à Air Algérie lors d’une présentation de cette nouvelle plateforme.
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Air Algérie : le fonctionnement de la nouvelle plateforme électronique
La nouvelle plateforme « E-doléance » est accessible sept jours sur sept (7 jours/7) et 24 heures sur 24 (24 heures/24) via le lien suivant : https://doleances.airalgerie.dz ou en scannant un code QR (code de réponse rapide) qui sera affiché au niveau de toutes les agences d’Air Algérie, au niveau des escales, à bord des appareils de la compagnie nationale, ainsi que sur son site web, il va permettre aux clients d’introduire des réclamations en ligne tout en étant en mesure de suivre l’évolution de son traitement », a expliqué Riadh Agha, qui est un ingénieur auprès de la direction informatique de la compagnie nationale.
Riadh Agha précise qu’après avoir accédé à cette nouvelle plateforme, l’utilisateur pourra donc faire le choix entre cinq catégories de réclamations selon sa nature qu’il s’agit d’une doléance concernante :
- Une agence de la compagnie aérienne nationale.
- Un incident qui s’est produit à bord des appareils d’Air Algérie.
- Un incident qui s’est produit dans une des escales.
- Une réclamation en relation avec le centre d’appel.
- Une réclamation en relation avec le site web de la compagnie.
La réclamation se fait en cinq étapes faciles et rapides qui permettent
- D’identifier le client.
- De recueillir ses coordonnées.
- De définir la nature de la doléance
- De joindre des fichiers (photos, scans et vidéos) dont la taille ne dépasse pas les cinq (5) mégaoctets.
Riadh Agha a fait savoir que ces cinq étapes aboutissent à :
- L’enregistrement de la réclamation et à la réception d’un mail de confirmation qui comporte le numéro de référence de cette réclamation, permettant son suivi.
- Recevoir un lien pour introduire un recours dans le cas où la réponse du traitement de la réclamation ne satisfait pas le client.
Riadh Agha assure que le traitement des réclamations se fait dans des délais qui n’excédaient pas les 48 heures, selon la nature de la réclamation, et une notification est envoyée automatiquement au service commercial de la compagnie dans le cas où ce délai de 48 heures serait dépassé.
Toutefois, la réponse à certaines réclamations peut nécessiter beaucoup de temps, en cas où il est nécessaire de recueillir des informations de différentes directions pour la confirmation de certaines informations.
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Air Algérie : une plateforme électronique pour améliorer le service qu’offre la compagnie nationale
Tekfa Hachelaf, Cheffe de la division commerciale d’Air Algérie, indique que le lancement de cette nouvelle plateforme permet « une numérisation de tous les processus à commencer par la réception de la réclamation par les équipes de la direction commerciale de la compagnie aérienne nationale, épaulées par la direction informatique, pour traiter l’ensemble des réclamations qui parviennent de la part des clients ».
Tekfa Hachelaf souligne que les doléances sont, donc « traitées et orientées vers le service concerné, qu’elles concernent une des agences de la compagnie ou qu’elles parviennent d’un client à bord d’un des appareils de la compagnie, ou de l’une des escales effectuées par un vol de la compagnie ».
Pour sa part, Noureddine Dabab, directeur des services informatiques de la compagnie aérienne Algérienne, a précisé que le lancement de cette nouvelle plateforme « vient dans le cadre de l’application des directives émanant des plus hautes autorités Algériennes appelant à la facilitation des procédures aux citoyens ».
Noureddine Dabab soutenu que cette nouvelle plateforme est « une nouvelle étape dans le cadre de l’amélioration du service qu’offre la compagnie nationale Air Algérie à sa clientèle, en permettant un acheminement qui sera plus rapide de leurs doléances vers les responsables de la compagnie et, de ce fait, leur traitement dans les plus brefs délais ».
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