Problème de bagages – Les voyages en avion peuvent parfois être entachés de désagréments liés aux bagages, qu’il s’agisse de retards, de pertes ou de détériorations.
Si vous vous retrouvez confronté à une telle situation, il est essentiel de bien connaître vos droits pour pouvoir faire face efficacement à ces imprévus.
Voici un guide pratique sur les démarches à suivre et les recours disponibles.
Problème de bagages : Comprendre les conventions qui régissent vos droits
Les indemnisations et délais de recours en cas de problème de bagages sont régis par deux principaux textes internationaux. Ces derniers comprennent la Convention de Montréal et la Convention de Varsovie.
Ces conventions sont mentionnées dans les contrats de transport (ou billets d’avion) émis pour chaque vol.
Si cela n’est pas explicitement précisé, il est conseillé de contacter la compagnie aérienne. Vous pouvez aussi contacter l’agence de voyage pour savoir quelle convention s’applique à votre vol.
Ces conventions sont les fondements juridiques qui déterminent vos droits en cas de litige concernant vos bagages.
Bagage retardé : que faire ?
Un bagage est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas disponible à votre arrivée mais vous est livré plus tard. Dans cette situation, voici les étapes à suivre :
- Signalez immédiatement le retard à la compagnie aérienne : À l’aéroport, rendez-vous au guichet de la compagnie pour enregistrer votre réclamation. Si ce guichet est absent, contactez le service client de la compagnie via son site internet ou par téléphone.
- Obtenez un numéro de dossier : Ce numéro vous permettra de suivre la recherche de votre bagage.
- Respectez le délai de réclamation : Vous disposez de 21 jours pour soumettre une réclamation écrite à compter de la date de livraison prévue initialement du bagage. Passé ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable.
- Demandez un remboursement pour les dépenses nécessaires : Si le retard vous oblige à effectuer des achats de première nécessité. Dans ce cas, vous pouvez demander un remboursement à la compagnie, sous réserve de présenter des factures.
Bagage perdu : vos droits et recours
Si votre bagage ne vous est pas livré dans un délai de 21 jours (ou 14 jours si la Convention de Varsovie s’applique), il est considéré comme perdu. Dans ce cas, vous avez le droit de réclamer une compensation pour la valise et son contenu. Voici comment procéder :
- Rédigez une demande écrite à la compagnie aérienne, de préférence en recommandé avec accusé de réception.
- Fournissez les justificatifs d’achat : Joignez les factures des biens perdus pour faciliter le traitement de votre réclamation. Si vous n’avez pas ces justificatifs, la compagnie peut proposer un dédommagement basé sur le poids du bagage (environ 20 € par kilogramme).
- Respectez les délais : La réclamation doit être faite dans les 21 jours suivant la date de livraison prévue pour les vols régis par la Convention de Montréal et dans les 14 jours pour ceux sous la Convention de Varsovie.
Bagage endommagé : comment obtenir une indemnisation
Si votre bagage a été endommagé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander un remboursement pour les dommages subis. Voici la procédure à suivre :
- Contactez la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours après réception de vos bagages (3 jours pour la Convention de Varsovie).
- Fournissez des preuves des dommages : Il est important de fournir des photos de la valise abîmée ainsi que les factures d’achat des objets endommagés pour appuyer votre réclamation.
- Indemnisation plafonnée : La compagnie aérienne est soumise à des plafonds de responsabilité. Par exemple, la Convention de Montréal fixe une limite de 1 700 € par passager. Tandis que la Convention de Varsovie limite les indemnisations à 28 € par kilogramme de bagage. Il est également important de noter que les compagnies appliquent une décote sur la valeur des biens remboursés. Et ce, en fonction de leur état d’usure.
En cas de refus d’indemnisation : quelles sont vos options ?
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou si elle ne répond pas dans un délai de deux mois, vous disposez de plusieurs options :
- Tentative de résolution amiable : La DGCCRF recommande de d’abord tenter de résoudre le litige de manière amiable en contactant le service client de la compagnie.
- Médiation : Si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation du tourisme et du voyage, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage. Ce dernier peut aider à trouver une solution amiable au différend.
- Recours judiciaire : En dernier recours, vous pouvez saisir la justice pour demander des dommages et intérêts. Vous avez un délai de deux ans pour engager cette procédure.
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